近期，西貝、始祖鳥等知名品牌接連陷入輿論風波，引發公眾對危機公關策略的廣泛討論。在社交媒體主導傳播格局的當下，傳統危機應對方式屢屢失效，企業如何在輿論風暴中重塑信任成為關鍵命題。南京大學紫金傳媒智庫研究員燕志華在接受專訪時指出，當代危機管理已從"公關技巧"升級為"系統治理"，企業需重新理解網絡輿論的底層邏輯。

針對"化危為機"的普遍期待，燕志華直言多數內部管理危機難以逆轉負面認知。他以海底撈后廚事件為例分析稱，該品牌曾通過透明化通報贏得諒解，但這種成功具有時代特殊性。"當前輿論環境已發生根本變化，企業創始人移民等個人選擇可能削弱品牌情感紐帶，傳統應對策略難以復現往日效果。"他特別指出，華為因外部打壓引發的民族情緒共鳴屬于特殊案例，不具普遍參考價值。

在對比今昔危機公關差異時，燕志華強調技術變革重塑了傳播規則。"傳統媒體時代，企業只需說服關鍵意見領袖和權力機構；如今必須直面網民群體情緒，算法推薦機制更放大了輿論的不可控性。"他提醒，某些企業仍沿用"控制輿論"思維，在社交媒體時代注定碰壁，某體檢機構CEO因不當言論引發次生危機的案例，正是典型教訓。

關于危機通報的撰寫原則，這位輿情專家提出"情緒優先"理論："比起尋求理解，更重要的是平息群體憤怒。成功通報需精準回應網民核心訴求，避免兩種致命錯誤——一是看似誠懇實則漏洞百出的表態，二是強硬對抗的姿態。"他指出，某新能源汽車品牌創始人因人設與危機應對沖突陷入兩難，正是CEO個人IP化帶來的典型風險。

對于刷屏營銷的潛在風險，燕志華警示"真誠缺失"的代價："網民具有極強的信息甄別能力，任何機巧的文字游戲都會被識破。某品牌因營銷文案隱藏附加條款引發集體抵制，正是流量反噬的典型案例。"他建議企業將公共利益置于首位，避免將公關簡化為技巧操作。

深耕輿情研究十余年的燕志華透露，最初關注該領域源于觀察到群體負面情緒的集中爆發規律。他強調現代危機管理的核心在于"公共性"平衡："真正有效的公關應兼顧企業利益與社會福祉，這與傳統只服務雇主的公關模式有本質區別。在算法主導的傳播生態中，這種平衡能力將成為企業生存的關鍵競爭力。"